SERVICIOS MAL ELABORADOS

Respuestas de los consumidores ante un mal Servicio al Cliente 
Según la Encuesta Global 2010 sobre Percepción de Servicio al Cliente, patrocinada por American Express y que fue realizada por Echo Research entre los meses de abril y mayo de 2010, y tiene un margen de error de +/- 3.1% con un nivel de confianza del 95%, que contó con la participación de más de 12 mil consumidores de Australia, Canadá, Francia, Alemania, India, Italia, Japón, México, Holanda, España, Inglaterra y Estados Unidos. 

México es el país al que le importa más el servicio al cliente 88% y el tercer lugar lo ocupa España con un 67% 

Mexicanos y españoles compran más por la calidad en el servicio al cliente que por el precio de un producto. 

En todos los países, la experiencia personal de la compra sigue siendo la recomendación más importante. 

En España, los consumidores creen que las compañías no hacen los esfuerzos adicionales necesarios para mantener su negocio en base a Servicio al Cliente. En general, los clientes esperan un mejor nivel de Servicio al Cliente cuando adquieren productos o solicitan servicios. 

Identifican que sólo un 38% de las empresas están verdaderamente enfocadas al Servicio al Cliente. 

Poder confiar en que “Resuelvan mi problema”, es el principal factor que los consumidores valoran en el Servicio al Cliente, así como también la ayuda de un profesional experto. 

Valoran también hablar por teléfono con una persona “real”. 

En todos los países, tras recibir un buen servicio al cliente, los consumidores hacen negocio nuevamente con la misma empresa y deciden compartir su experiencia con familiares y amigos. 

Los consumidores están dispuestos a dar una segunda oportunidad a la empresa, cuando es sabido que tiene una historia de buen Servicio al Cliente y para regresar a una empresa después de un mal Servicio al Cliente, necesitarían un estímulo de, por lo menos el 19% de descuento como media. 

Al menos “una disculpa, por favor” es la medida que el 72% de los consumidores españoles más valoran, en todo caso, después de un mal Servi

EL SERVICIO AL CLIENTE ENFOCADO EN EL MANAGEMENTE -TOM

el representante de servicio al cliente cumple un rol preponderante en el vinculo con le usuario de un bien o servicio, por consiguiente, debe tener un perfil y unas habilidades especiales:facilidad para la comunicación y el trato personal, capacidad de trabajo en equipo, conocimientos contables y financieros, y habilidad para hacer seguimiento a procesos y resolver problemas.

una meta común puede oscilar entre el 75% y le 85% de ordenes perfectas.este indicador esta compuesto por la medición de tres elementos:plenitud,entregas justo a tiempo, precisión en la facturación y calidad de los productos
 y estudiamos los cinco procesos basicos de total order management (TOM)
. GENERACIÓN DE LA ORDEN

. ADQUISICIÓN DE LA ORDEN

.PROCESAMIENTO DELA ORDEN

. EJECUCIÓN DEL EMBARQUE

-EJECUCIÓN DE LA ENTREGA

. GENERACIÓN DE PAGOS

ademas ,conceptuamos sobre  la importancia de que todo el proceso fuera integrado en una sola area: servicio al cliente.actualmente, encontramos que le proceso de  manejo de la orden de un cliente puede estar  fraccionado en varias áreas. ventas, por ejemplo gestión el subproceso de generación y adquisición de la orden, el centro de distribución, el procesamiento del despacho .transporte, la entrega pedido , y el área financiera, el proceso del recaudo

el servicio al cliente, por lo tanto es la mano derecha de los representantes de ventas o asesores comerciales y sus miembros deben ser unos expertos analistas de los consumidores, pues serán su único contacto al interior de la organización

Ordenes sin errores en referencias, cantidades , tiempos direcciones de entrega. la meta debe ser entre 96% y un 99% de ordenes bien tomadas al cliente, pues recordemos que una orden mal diligenciada conlleva a una mala entrega, a un rechazo de mercancía y , por lo tanto a un "mal servicio al cliente"

calidad de la orden
ordenes sin errores en referencias cantidades, tiempos y direcciones de entrega y un buen indicador en el área de servicio y calificacion excelentes
 

BENEFICIO PARA LA COMPAÑÍA
-simplifica y estrecha la relación de la empresa con los clientes

-optimiza el conocimiento profundo del cliente y permite un mayor fidelidad

-mejora el servicio mayor atención alos clientes importantes

-genera ahorros de rechazos y devoluciones acompañado con una política correcta de manejo

-aminora la cartera de compañía y .en consecuencia, aumenta el flujo de cartera





BENÉFICO PARA EL CLIENTE
-se simplifica su vinculo con la compañía y pasa de relaciones tormentosas a otras de cumplimiento y confianza
- sus entregas son mas confiables y oportunas

-se genera eficiencias, la cuales percibe y valora


BENEFICIO PARA EL ÁREA DE VENTAS


-se orienta asu función :generar demanda y por ende mayores ventas

- el cliente tiene un contacto para todo lo relacionado con la ejecución de la orden, sin necesidad de distraer al vendedor, que puede estar lejos y desinformando.

- el vendedor tiene un solo contacto interno para sus ordenes, que simplifica y maximiza su labor

servicio al cliente

           

EL SERVICIO AL CLIENTE

La preparación de pedidos como clave de servicio al cliente
Por: José L. Losada
La Preparación de Pedidos es probablemente la actividad más compleja de un Centro Distribución y uno de los factores determinantes del Nivel de Servicio a los Clientes.
Si bien hay diferentes tecnologías y niveles de automatización a utilizar, la preparación de pedidos es punto del proceso donde es más fácil cometer errores que son síntoma de una variada combinación de causas entre las que encontramos:
El grado de manualidad de los procesos
La calidad del diseño del proceso y el grado de control que reviste
El sistema informático aplicado
Cuanto más alto es el componente manual del proceso mayor es la probabilidad de error y más importante el contexto en el que se desarrollan las tareas, considerando:
El lay-out del almacén y del sector de preparación de pedidos, incluyendo la ubicación de los productos para lograr una secuencia de su ubicación que facilite la apilabilidad y rotación.
El contexto operativo incluyendo, climatización, iluminación, nivel de ruido, alcance de los productos, postura que se requiere a los operarios.
La claridad en la identificación de los productos en si mismo. 

INTRODUCCION ALA LOGISTICA

INTRODUCCION A LA LOGISTICA

Hoy en día el tema de la logística es un asunto tan importante que las empresas crean áreas específicas para su tratamiento, se ha desarrollado a través del tiempo y es en la actualidad un aspecto básico en la constante lucha por ser una empresa del primer mundo.
Anteriormente la logística era solamente, tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, actualmente éstas actividades aparentemente sencillas han sido redefinidas y ahora son todo un proceso.

La logística tiene muchos significados, uno de ellos, es la encargada de la distribución eficiente de los productos de una determinada empresa con un menor costo y un excelente servicio al cliente.

Por lo tanto la logística busca gerenciar estratégicamente la adquisición, el movimiento, el almacenamiento de productos y el control de inventarios, así como todo el flujo de información asociado, a través de los cuales la organización y su canal de distribución se encauzan de modo tal que la rentabilidad presente y futura de la empresa es maximizada en términos de costos y efectividad.

La logística determina y coordina en forma óptima el producto correcto, el cliente correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol del mercadeo es estimular la demanda, el rol de la logística será precisamente satisfacerla.
Solamente a través de un detallado análisis de la demanda en términos de nivel, locación y tiempo, es posible determinar el punto de partida para el logro del resultado final de la actividad logística, atender dicha demanda en términos de costos y efectividad.
La logística no es por lo tanto una actividad funcional sino un modelo, un marco referencial; no es una función operacional, sino un mecanismo de planificación; es una manera de pensar que permitirá incluso reducir la incertidumbre en un futuro desconocido.