EL SERVICIO AL CLIENTE ENFOCADO EN EL MANAGEMENTE -TOM

el representante de servicio al cliente cumple un rol preponderante en el vinculo con le usuario de un bien o servicio, por consiguiente, debe tener un perfil y unas habilidades especiales:facilidad para la comunicación y el trato personal, capacidad de trabajo en equipo, conocimientos contables y financieros, y habilidad para hacer seguimiento a procesos y resolver problemas.

una meta común puede oscilar entre el 75% y le 85% de ordenes perfectas.este indicador esta compuesto por la medición de tres elementos:plenitud,entregas justo a tiempo, precisión en la facturación y calidad de los productos
 y estudiamos los cinco procesos basicos de total order management (TOM)
. GENERACIÓN DE LA ORDEN

. ADQUISICIÓN DE LA ORDEN

.PROCESAMIENTO DELA ORDEN

. EJECUCIÓN DEL EMBARQUE

-EJECUCIÓN DE LA ENTREGA

. GENERACIÓN DE PAGOS

ademas ,conceptuamos sobre  la importancia de que todo el proceso fuera integrado en una sola area: servicio al cliente.actualmente, encontramos que le proceso de  manejo de la orden de un cliente puede estar  fraccionado en varias áreas. ventas, por ejemplo gestión el subproceso de generación y adquisición de la orden, el centro de distribución, el procesamiento del despacho .transporte, la entrega pedido , y el área financiera, el proceso del recaudo

el servicio al cliente, por lo tanto es la mano derecha de los representantes de ventas o asesores comerciales y sus miembros deben ser unos expertos analistas de los consumidores, pues serán su único contacto al interior de la organización

Ordenes sin errores en referencias, cantidades , tiempos direcciones de entrega. la meta debe ser entre 96% y un 99% de ordenes bien tomadas al cliente, pues recordemos que una orden mal diligenciada conlleva a una mala entrega, a un rechazo de mercancía y , por lo tanto a un "mal servicio al cliente"

calidad de la orden
ordenes sin errores en referencias cantidades, tiempos y direcciones de entrega y un buen indicador en el área de servicio y calificacion excelentes
 

BENEFICIO PARA LA COMPAÑÍA
-simplifica y estrecha la relación de la empresa con los clientes

-optimiza el conocimiento profundo del cliente y permite un mayor fidelidad

-mejora el servicio mayor atención alos clientes importantes

-genera ahorros de rechazos y devoluciones acompañado con una política correcta de manejo

-aminora la cartera de compañía y .en consecuencia, aumenta el flujo de cartera





BENÉFICO PARA EL CLIENTE
-se simplifica su vinculo con la compañía y pasa de relaciones tormentosas a otras de cumplimiento y confianza
- sus entregas son mas confiables y oportunas

-se genera eficiencias, la cuales percibe y valora


BENEFICIO PARA EL ÁREA DE VENTAS


-se orienta asu función :generar demanda y por ende mayores ventas

- el cliente tiene un contacto para todo lo relacionado con la ejecución de la orden, sin necesidad de distraer al vendedor, que puede estar lejos y desinformando.

- el vendedor tiene un solo contacto interno para sus ordenes, que simplifica y maximiza su labor